CoincrispyLos emojis representan una moderna manera de medir las emociones de los clientes

El servicio al cliente se ha adueñado cada vez más de los espacios digitales y gracias a los avances en la materia ha perdido un poco de automatización, teniendo resultados más personales y cercanos. Los clientes sienten que tienen más libertad para expresar lo que sienten o explicar sus dudas en formato texto y también suelen complementar sus expresiones con emojis. Puede que algo tan sencillo como enviar un emoji en el chat de servicio...
CoinCrispy CoinCrispy2 meses antes1811 min

El servicio al cliente se ha adueñado cada vez más de los espacios digitales y gracias a los avances en la materia ha perdido un poco de automatización, teniendo resultados más personales y cercanos. Los clientes sienten que tienen más libertad para expresar lo que sienten o explicar sus dudas en formato texto y también suelen complementar sus expresiones con emojis.

Puede que algo tan sencillo como enviar un emoji en el chat de servicio al cliente o en una respuesta de una publicación pase desapercibido, pero la realidad es que podría ser una mina de oro para las marcas en cuanto a conocer las emociones de sus clientes. Forbes analiza el estudio de una plataforma que ofrece servicio digital al cliente, Sparkcentral, en el que implementó una nube de emojis para visualizar todos los emojis que se utilizan durante estas conversaciones.

Interesantemente, el estudio demuestra que identificar patrones en el uso de ciertos emojis podría ayudar a interpretar las emociones de un cliente al momento de interactuar con el vendedor y operador. Tal como lo resalta el CEO de la compañía, Joe Gagnon, “la nube de emojis es una nueva manera de representar información”.

¿Los perros realmente sonríen?

La nube es interactiva, por lo que los usuarios pueden hacer click en un emoji y ver su significado basado en el análisis del mensaje que acompañaba la imagen. Gagnon explica que esta nueva herramienta es importante “porque brinda una manera de interpretar en tiempo real cómo se sienten los clientes con respecto a un negocio o a un producto”. No solo captura datos sobre el cliente, sino sus sentimientos, que es uno de los elementos más complejos de entender para las marcas.

¿Por qué funcionan los mensajes directos en servicio al cliente?

La personas suelen sentirse más cómodas al chatear con el servicio al cliente, pues hay mayor cercanía y la conversación es más relajada.

Lo principal del éxito que ha tenido el servicio al cliente vía redes sociales es que los usuarios saben que el community manager puede canalizar su queja o problema a personas competentes dentro de la compañía. Básicamente lo que las personas quieren es que les solucionen sus problemas y los call centers comenzaron a tornarse inútiles con el tiempo por el tiempo de espera y la pasada de llamadas entre empleado y empleado.

¿Podemos controlar el efecto de las emociones de otros sobre nosotros?

Esos días han quedado atrás gracias a las redes sociales, pues, ya no hay un tiempo de espera mientras se resuelve el problema y, además, si se llegase a tener un inconveniente con el que brinda el servicio al cliente, la conversación queda grabada para el registro de la empresa. De igual forma, la mensajería privada funciona para las empresas porque así pueden manejar problemas con clientes si necesidad de que salga al público.

Igualmente, una de las razones por las que funciona es por su familiaridad y cercanía. Tal como chatear con amigos, los clientes tienden a tener un trato algo más relajado con los operadores de servicio al cliente, de ahí que se sientan más inclinados a complementar sus mensajes con el apoyo de emojis.

Un problema: el sesgo de los emojis

Si bien la nube de emojis podría representar una manera novedosa de entender las emociones de los clientes, también hay que analizarla con cautela, siempre tomando el contexto del mensaje.

Aunque la nube de emojis puede representar una gran ayuda en la interpretación de las emociones de los clientes, también debe analizarse muy bien según su contexto, pues podría venir con un sesgo desde quien lo envía.

Primero, está la típica malinterpretación de lo que significa un emoji para quien lo envía y el momento en que lo hace. Por ejemplo, según resaltan en el reportaje, una persona podría enviar el emoji del puño como algo positivo –que significa el choque del puño o el fist bump– o negativo –como un golpe–.

Comparación entre una marca estadounidense de una indonesia. Existen diferencias en la manera de emplear los emojis, demostrando que sí existe un sesgo cultural en los clientes.

Además, existe el sesgo cultural que viene detrás de cada emoji. Para representar esto, Sparkcentral comparó las nubes de emojis de una marca estadounidense y una indonesia. Encontraron que los estadounidenses son más propensos a utilizar emojis que los indonesios, mientras que el emoji más utilizado entre los indonesios es el de las manos que rezan como una manera de decir gracias.

Entre otros hallazgos, la marca encontró que los indonesios suelen enviar más emojis con sonrisas en las que se vean los dientes, mientras que los estadounidenses los utilizan en menor medida. Ambos utilizan el emoji de la cara tímida, aquella con una sonrisa y mejillas sonrojadas, bastante seguido.

¿Puede la Inteligencia Artificial volverse emocional?

De esta manera, tal como menciona Gagnon, la nube de emojis también arrojaría datos importantes como la personalidad general de cada cultura, en tanto si son más religiosas, alegres, pensativas o si utilizan otro tipo de imágenes para representar sus sentimientos.

Se trata de una experiencia novedosa que sin duda promete un mejor acercamiento de las marcas hacia sus clientes, no solo en cuanto a su servicio, sino también para el caso de impresión sobre productos y cambios sobre marca o cualquier aspecto que implique una demostración de emociones.

Este articulo viene del feed de Coincrispy, puede ver la noticia original en este link https://www.tekcrispy.com/2019/07/17/emojis-medir-emociones-clientes/. SomosExpanse es un medio para compartir informacion, Derechos y opiniones son ajenas a SomosExpanse.com

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